Mitre Realty
Una actuación transversal en innovación y experiencia para transformar el principal canal digital de relación con clientes de Mitre Realty y apoyar distintas áreas del negocio.
Rediseñar Mitre Experience exigió mirar más allá de la interfaz y conectar producto, CX, marketing, ventas, BI y operaciones en una experiencia más sencilla.
En el área de innovación de Mitre Realty, trabajé con diseño y experiencia de usuario para evolucionar Mitre Experience —el principal canal digital de relación con clientes de la empresa— y apoyar iniciativas de CX, marketing, ventas y BI.
El trabajo combinó comprensión del negocio, colaboración entre áreas y el diseño de soluciones capaces de hacer que productos complejos fueran más claros, útiles y fáciles de usar.
Mitre Experience
La aplicación presentaba una experiencia confusa en recorridos importantes. Comencé con un mapeo detallado de los servicios existentes, incluida su lógica, contenido, interacciones, reglas de negocio y estructura.
A partir de este diagnóstico, rediseñé flujos, arquitectura de información e interacciones; creé prototipos de alta fidelidad en Figma, realicé pruebas de usabilidad y acompañé la implementación.
Después del lanzamiento, el equipo de CX informó que dejó de recibir reclamos sobre el uso de la aplicación, reduciendo la demanda operativa relacionada con la navegación.
Experiencia del cliente
Para contribuir a la reducción del costo operativo de CX, lideré la creación de una nueva sección de preguntas frecuentes, con contenido más completo, interactivo y bien organizado. Formé un equipo reducido con el área y actué como facilitador del proceso.
También rediseñé etapas del sistema de atención a partir de los recorridos más utilizados. El trabajo combinó entrevistas, diseño de flujos y prototipado en un proceso de cocreación con el equipo de CX.
Marketing, ventas y BI
Para marketing, rediseñé contenidos actualizados dentro de la aplicación y comunicaciones directas enviadas a los clientes. En el frente digital, adapté un CRM a la identidad visual de Mitre y diseñé un nuevo sistema comercial, abarcando navegación, arquitectura de información, componentes, interfaz y prototipo.
En los paneles de Power BI, reorganicé la presentación de la información para reducir la carga cognitiva y facilitar una lectura rápida de los datos.
Evaluación profesional
Los comentarios cualitativos recibidos en la empresa destacaron la actualización constante, la transparencia, la comunicación, la colaboración con las áreas, el cuidado en los enfoques y la dedicación a mejorar los resultados del negocio.